서비스접점과,광고마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,example(사례)
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작성일 22-11-02 11:16
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예: 회계사나 의사등의 경우.
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서비스 접점의 관리
접점 관리 처리해야할문제
1). 고객과 종업원 사이의 접점 관리
Bitner등은 (호텔, 식당, flight(항공)사) 3개의 고접촉 서비스 회사 대상으로 조사했다.
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서비스 접점
서비스 접점의 definition
Shostack: 고객이 직접 서비스와 상호작용하는 기간.
1. 원격 접점: 고객은 우편으로 혹은 자판기와 같은 기계에 의해 서비스와 상호 작용하게 된다
2.직접 인적 접점: 종업원과의 직접 대면처럼 고객은 서비스 현장에 출석하며 서비스 시스템의 요소들에 노출된다
3. 간접 인적 접점: 고객은 전화로 서비스와 상효작용 한다.
예:미용실에서 미용사와 고객간의 대화.
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서비스의 특징
4).서비스 접점은 제공중인 서비스의 성질과 내용에 따라 제한된다
예: 교사와 학생.
5). 서비스 접점에서 참가자의 사회적 신분의 파괴가 종종 일어난다.
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서비스의 특징
서비스 접점의 특징:
1).서비스 접점은 목적을 가지고 있다
예:환자와 외사의 접촉.
2).서비스 접점에서 서비스 제공자들은 일반적으로 이기적인 편이다.
거의 대부분의 서비스에는 인간적인 접촉이 필요하다.
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레포트/경영경제
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서비스 접점과 진실의 순간
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서비스 접점
소비자는 로봇화된, 기계적 획일적 대접을 원하지 않는다.
질문: 당신이 고객으로서 A회사의 종업원과 특별히 만족스러운(불만스러운) 상호관계를 가졌던 때를 생각해 보십시오.
-언제 그 일이 일어났습니까
-그러한 상황이 일어나게 된 특별한 배영은 무엇입니까
-그 종업원이 한 말이나 행동은 정확히 어떤 것이었습니까
-무엇이 귀하의 상호작용을 만족(불만족)스럽게 했습니까
고객 …(省略)
다.
사회 봉사가 아님. 월급과 같은 금전적 보상을 받기 위함.
3).서비스 접점의 주목적은 정보의 교환이다.
